LEI
Nº 8.403, DE 26 DE DEZEMBRO DE 2012
INSTITUI BOAS PRÁTICAS E PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO
USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS NA CIDADE DE VITÓRIA.
O PREFEITO MUNICIPAL DE VITÓRIA, Capital do Estado do Espírito Santo, faço
saber que a Câmara Municipal aprovou e eu sanciono, na forma do Art. 113, inciso III, da Lei Orgânica do
Município de Vitória, a seguinte Lei:
Artigo 1º Fica instituído boas práticas e
padrões de qualidade no atendimento aos usuários de serviços públicos na cidade
de Vitória, a serem obedecidos por todos os órgãos da administração pública
direita ou indireta, bem como por particulares que atuam mediante concessão,
permissão autorização ou qualquer outra forma de delegação por ato
administrativo contrato ou convênio.
Parágrafo único - Os dispositivos desta Lei se
aplicam aos particulares somente no que concerne ao serviço público delegado.
Artigo 2° O atendimento ao usuário de
serviços públicos na Administração Municipal observará os seguintes princípios:
I
- A proteção e a defesa de usuários de serviços públicos;
II
- A dignidade, boa fé, transparência, eficiência da administração municipal;
III
- A celeridade, cordialidade, respeito e atenção no atendimento;
IV
- A ausência de prejulgamento ou qualquer tipo de discriminação e conceito;
V
- Confidencialidade e sigilo quando solicitado;
VI
- A responsabilidade pelas ações e decisões;
VII
- A busca pela constante melhoria no atendimento;
VIII
- A valorização dos agentes públicos e outros usuários;
IX
- O caráter prioritário da função do atendimento ao usuário.
Artigo 3º O atendimento aos usuários dos
serviços públicos na Administração Municipal tem os seguintes objetivos:
I
- A satisfação dos usuários em suas demandas;
II
- O aprimoramento da qualidade dos serviços públicos;
III
- O comprometimento de todos os agentes públicos no atendimento ao usuário;
IV
- A identificação e direcionamento de recursos para as expectativas dos
munícipes;
V
- Acesso ao serviço público.
Artigo 4° Sem prejuízo da observância das
demais disposições legais vigentes, a Administração Municipal deverá adotar
medidas que assegurem nas relações com os usuários de serviços públicos:
I
- A preservação contra práticas não equitativas, mediante prévio e integral
conhecimento.
II
- Respostas tempestivas a todas as demandas de modo de modo a sanar, com
brevidade e eficiência.
CAPÍTULO II
DEFINIÇÕES
Artigo 5° Para efeitos desta lei entende-se
por:
I
- Usuário: aquele a quem é destinado à prestação de serviço público;
II
- Atendimento: o conjunto de atividades necessárias a recepcionar e dar
consequência às demandas dos usuários, em especial, manifestações contendo
opinião, percepção apreciação ou qualquer outro sentimento relacionado à
prestação de serviço público;
III
- Boas práticas de atendimento: o conjunto de regras e medidas de caráter
geral, consideradas como melhores e mais adequadas, aplicáveis a todos os
atendimentos prestados pela administração municipal aos usuários de serviços
públicos;
IV
- Padrões de qualidade: são compromissos assumidos pela administração
municipal, especificando de modo sucinto e de fácil compreensão, as
características de atendimento que o usuário deverá receber.
CAPÍTULO III
BOAS PRÁTICAS NO ATENDIMENTO DO
USUÁRIO
Artigo 6° As boas práticas de atendimento
ao usuário de serviços públicos devem ser direcionadas às suas expectativas.
Artigo 7° Na função de atendimento
constituem-se
como boas práticas de atendimento:
I
- Estabelecer canais de comunicação abertos e objetivos com os usuários;
II
- Atender com respeito, cortesia e integridade;
III
- Atuar com conhecimento, agilidade e precisão;
IV
- Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;
V
- Reconhecer a diversidade de opiniões;
VI
- Preservar o direito de livre expressão e julgamento de cada pessoa;
VII
- Exercer atividade com competência e assertividade;
VIII
- Ouvir o usuário com paciência, compreensão, ausência de prejulgamento e de
todo e qualquer preconceito;
IX
- Resguardar o sigilo das informações atinentes aos serviços;
X
- Facilitar o acesso ao serviço de atendimento e reclamações;
XI
- Simplificar procedimentos;
XII
- Agir com imparcialidade e senso de justiça;
XIII
- Usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos;
XIV
- Buscar a constante melhoria das práticas de atendimento;
XV
- Utilizar de modo eficaz e eficiente os recursos colocados à disposição;
XVI
- Atuar de modo diligente e fiel nos exercício dos deveres e responsabilidades;
XVII
- Adotar postura pedagógica e propositiva apresentando ao usuário quais são
seus direitos e deveres;
XVIII
- Usar técnicas de mediação e negociação para administrar impasses e conflitos;
XIX
- Promover a reparação de erros cometidos contra os interesses dos usuários;
XX
- Buscar a correção dos procedimentos errados ou indesejados, evitando sua
repetição.
CAPÍTULO IV
PADRÕES DE QUALIDADE NO
ANTENDIMENTO
Artigo 8° Os padrões de qualidade no
atendimento ao usuário de serviços públicos deverão ser:
I
- Observados em todo e qualquer atendimento realizado na administração
municipal;
II
- Avaliados e revisados periodicamente;
III
- Mensuráveis;
VI
- Públicos e divulgados ao usuário.
Artigo 9° Cada órgão da Administração
Pública Municipal deverá estabelecer seus padrões de qualidade que deverão
refletir o que se quer controlar no atendimento, observando:
I
- As prioridades a serem consideradas no atendimento, conforme legislação em
vigor;
II
- Horário de atendimento ampliado;
III
- O tempo de espera para o atendimento;
IV
- Os documentos necessários para o registro da demanda;
V
- Eventuais taxas cobradas pelo serviço;
VI
- Os prazos para o cumprimento do serviço;
VII
- As formas de comunicação com o usuário;
VIII
- Os locais, meios e procedimentos para receber reclamações, denúncias, elogios
e sugestões;
IX
- As formas de identificação dos agentes públicos;
X
- O sistema de sinalização visual;
XI
- As condições de limpeza e conforto de suas instalações.
Parágrafo único - Poderão ser inseridos outros
padrões de qualidade, bem como definidas quaisquer condutas que vierem
beneficiar o atendimento aos usuários de serviços públicos, desde que obedecida
à legislação em vigor.
Artigo 10 Os órgãos relacionados no artigo
1º deverão estabelecer padrões de qualidade de atendimento, de acordo com as
diretrizes previstas nesta Lei, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, a
contar da sua publicação, bem como dar ampla divulgação aos usuários do
serviço.
CAPÍTULO V
DIVULGAÇÃO E PUBLICIDADE
Artigo 11 O usuário deverá saber que todos
os atendimentos prestados pela administração municipal têm seu padrão de
qualidade preestabelecido.
Artigo 12 A divulgação das boas práticas e
dos padrões de qualidade no atendimento será admitida por diversas formas,
podendo entre outras por meio de:
I
- Folhetos ou cartazes afixados nas áreas ou próximos às áreas de atendimento
nas dependências da Administração Municipal;
II
- Publicação de artigos em jornais e revistas;
III
- Divulgação em emissoras de rádio e TV;
IV
- Por carta enviada aos usuários;
V
- Divulgação para associações e representantes de usuários;
VI
- Pela rede mundial de computadores.
Artigo 13 No fornecimento aos usuários de
material impresso, nas dependências da Administração Municipal, ou em meio
eletrônico, deverão ser informadas as providências que se fizerem necessárias
ao atendimento, bem como os documentos pertinentes e necessários a demanda.
Artigo 14 A Administração deverá colocar à
disposição dos usuários, em suas dependências e em meio eletrônico:
I
- Informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam
implicar na recusa e na recepção de documentos;
II
- O número do telefone da Central de Atendimento Telefônico, SAC, Ouvidoria
Geral da Cidade de Vitória, ou outro canal de atendimento, acompanhado da
observação de que os mesmos se destinam ao atendimento, a denúncias,
reclamações, elogios e sugestões.
CAPÍTULO VI
PARTICIPAÇÃO E CONTROLE DOS
USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS - COMITÊ DE USUÁRIOS
Artigo 15 Será instituído o Comitê de
Usuários dos Serviços Públicos do Município de Vitória como forma de assegurar
a participação e controle dos usuários com as seguintes competências:
I
- Avaliar a implementação dos padrões de qualidade em
cada órgão da Administração Municipal;
II-
Fornecer suporte na divulgação dos padrões de qualidade do atendimento;
III
- Incentivar a adoção de boas práticas de atendimento ao usuário junto à
administração municipal;
IV
- Integrar iniciativas similares existentes no âmbito da Administração
Municipal;
V
- Avaliar periodicamente o desempenho dos órgãos da Administração Municipal;
VI
- Definir prazos e regras para a definição dos padrões de qualidade a serem
estabelecidos em cada órgão;
VII
- Elaborar seu regimento interno e plano de ação.
Artigo 16 O Comitê de Usuários será
constituído paritariamente por representantes da Administração Municipal, por
representantes dos usuários de serviços públicos e dos órgãos responsáveis pelo
atendimento, incluindo a Ouvidoria Geral do Município de Vitória, conforme
decreto regulamentador.
Parágrafo único - Os serviços prestados pelos
membros do Comitê de Usuários não serão remunerados, sendo considerado serviço
relevante ao Município de Vitória.
CAPÍTULO VII
SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS
SERVIÇOS PÚBLICOS
Artigo 17 A Administração Municipal deverá,
anualmente, avaliar a satisfação dos usuários com os serviços prestados,
inclusive aqueles prestados mediante concessão, permissão, autorização ou
qualquer outra forma de delegação por ato administrativo, contrato, convênio ou
parceria.
Artigo 18 As metodologias utilizadas para
avaliar a satisfação dos usuários deverão ser avaliadas pelo Comitê de
Usuários, podendo ser utilizados:
I
- Avaliação estatística do desempenho de cada órgão;
II
- Utilização de pesquisas de satisfação e opinião;
III
- Caixas de sugestões próximas aos locais de atendimento;
IV
- Criação de bancos de sugestões e comentários dos usuários;
V
- Reclamações, denúncias, sugestões e elogios apresentados aos canais de
atendimento;
VI
- Registros da Ouvidoria Geral do Município de Vitória.
Artigo
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES GERAIS
Artigo 20 No atendimento ao usuário de
serviços públicos é vedado:
I
- prevalecer-se, em razão da idade, saúde, conhecimento, condição social ou
econômica do usuário, para impor-lhe exigências e medidas não razoáveis;
II
- Deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações;
III
- Porta rádio, TV e ou outros aparelhos eletroeletrônicos de uso individual ou
coletivo que desviem atenção do atendimento, exceto aqueles destinados a
transmitir materiais informativos e educativos;
IV
- Manter conversas, ações paralelas ou alheias ao atendimento;
V
- Interromper, adiar ou preterir o atendimento em razão de tarefas de ordem
administrativas;
VI
- Usar terminologias, siglas ou jargões que dificultem o entendimento de forma
clara e inequívoca;
VII
- Adotar medidas administrativas que possam implicar em restrições ao horário e
acesso às áreas destinadas ao atendimento ao usuário.
Artigo 21 Os agentes públicos designados
para atendimentos ao usuário serão valorizados e respeitados profissionalmente,
devendo receber capacitação e ter habilidades técnicas e procedimentais para
realizar atendimentos de qualidade.
Artigo 22 Os agentes públicos dedicados ao
atendimento ao usuário deverão estar identificados de forma clara, visível e
ostensiva, devendo o agente público portar o crachá mantendo sempre visível
seus dados funcionais.
Artigo 23 Os agentes públicos deverão
respeitar e fazer respeitar as disposições constantes dessa Lei, sob pena, se
não o fizer, de sofrer as sanções previstas na Lei Municipal n° 8.989, de 29 de
outubro de 1979.
Artigo 24 As boas práticas e padrões de
qualidade estabelecidos pela administração municipal deverão ser revisados
regularmente, de forma a aprimorar, atualizar e promover ações corretivas.
Artigo 25 O Poder Executivo regulamentará a
presente Lei no prazo de noventa dias a partir de sua publicação.
Artigo 26 As despesas decorrentes da
execução desta Lei correrão por conta de dotações orçamentárias próprias,
suplementadas se necessários.
Artigo 27 Esta Lei entra vigor na data de
sua publicação.
Palácio Jerônimo Monteiro, em 26
de dezembro de 2012.
JOÃO CARLOS COSER
PREFEITO MUNICIPAL
Este texto não substitui
o original publicado e arquivado na Câmara Municipal de Vitória.